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    顾客关系管理现在越来越成为企业提高顾客服务质量的必不可少的法宝，它可以改进信息提交的方式，加强企业与顾客的沟通，简化顾客服务流程，提高顾客服务质量。据调查，近80%的企业都在努力建立适合自己企业的顾客关系管理体系。
    
    参考文献
    
    1、徐章一，顾客服务：供应链一体化的营销管理，中国物资出版社2002
    2、（美）约翰.A.昆奇著，吕一林译，?市场营销管理—教程与案例?北京.北京大学出版社，2000
    3、查尔斯.戴克著，李圣贤译宝洁的观点内蒙古.内蒙古人民出版社1999
    4、JamesAFitzsimmons著，张金成范秀成译，《服务管理》，北京.机械工业出版社2000
    5、RaymondP.Fisk等著，张金成等译，《互动服务营销》北京.机械工业出版社2000